Rétrofacturations Shopify : les preuves à envoyer pour chaque motif

Une rétrofacturation est tranchée par la banque du client, d’après les preuves que vous envoyez dans un court délai. Ce guide explique comment cela fonctionne dans Shopify Payments, quoi envoyer pour chaque motif, et les règles de fichiers qui piègent beaucoup de marchands. Si le paiement est passé par PayPal ou un autre prestataire, c’est ce prestataire qui gère le litige.

Comment fonctionne une rétrofacturation dans Shopify

• Le client conteste le paiement auprès de sa banque, et Shopify vous en informe.
• La date limite de votre réponse figure sur la commande, généralement 7 à 21 jours après l’ouverture du litige.
• À la date limite, Shopify transmet votre réponse au réseau de cartes bancaires, même si vous n’avez ajouté aucune preuve. Si vous l’envoyez plus tôt, vous ne pourrez plus la modifier.
• C’est la banque émettrice de la carte qui décide, pas Shopify. Cela peut prendre jusqu’à 75 jours après votre envoi.
• Si vous gagnez, le montant contesté et les frais de rétrofacturation vous sont restitués.

Il existe deux types de litiges :

Il n’est pas possible de répondre à tous les litiges ; Shopify vous indique quand c’est possible.

Parlez d’abord au client

Beaucoup de litiges sont des malentendus : un nom de boutique que le client n’a pas reconnu sur son relevé, un colis laissé chez un voisin, un retour qu’il croyait remboursé. Contactez le client. S’il accepte d’abandonner le litige, il doit en informer sa banque, et vous devez tout de même envoyer la preuve de cet accord. N’oubliez pas qu’une fois la rétrofacturation ouverte, vous ne pouvez plus rembourser la commande.

Répondez dans votre interface administrateur Shopify

1. Allez dans Orders et ouvrez la commande contestée. Pour les voir toutes, filtrez par Chargeback and inquiry status : Open.
2. Dans la bannière de rétrofacturation, cliquez sur Add evidence.
3. Sur la page Chargeback response, vérifiez les détails, rédigez votre explication et importez vos fichiers. Cliquez sur Save au fur et à mesure.
4. Une fois la réponse complète, cliquez sur Submit now, ou laissez-la partir à la date limite.

Si vous décidez de ne pas la contester, choisissez plutôt Accept chargeback.

Les règles des fichiers

Elles piègent beaucoup de boutiques, surtout les limites de taille :

• Uniquement des fichiers PDF, JPEG ou PNG. Pas de vidéos.
• Chaque fichier ne doit pas dépasser 2 Mo, et l’ensemble de vos fichiers 4 Mo.
• Des PDF de moins de 50 pages, au format d’archivage PDF/A, et pas de portfolios PDF.
• Un fichier par type de preuve.

Si votre preuve est une vidéo, transformez-la donc en PDF avec des images horodatées des moments importants. Réduisez la taille des photos et des captures d’écran avant de les importer, et placez en premier les preuves qui répondent au motif.

Les preuves à envoyer pour chaque motif

Shopify affiche le motif indiqué par le client, et les preuves doivent répondre à ce motif, pas à la commande en général. Voici les suggestions de Shopify, avec ce qui aide le plus en pratique.

Produit non reçu

Le client dit que la commande n’est jamais arrivée.

• Shopify suggère : la date à laquelle vous avez traité la commande, les informations de facturation du client, et les informations d’expédition et de suivi. Shopify importe pour vous les événements de traitement de la commande.
• Ce qui aide le plus : un scan de livraison du transporteur à l’adresse de la commande, la signature s’il y en a eu une, et tout message où le client mentionne le colis. Un enregistrement de l’emballage montre ce qui est parti et quand ; il appuie la preuve de livraison, mais ne la remplace pas.

Produit inacceptable

Le client dit que le produit est arrivé défectueux, abîmé ou non conforme à la description. Les articles manquants et « le colis était vide » finissent souvent ici.

• Shopify suggère : la date à laquelle vous avez traité la commande, les informations de facturation, l’expédition et le suivi, et des descriptions ou images de votre boutique montrant que les produits étaient conformes à leur description. Envoyez aussi une preuve si le client n’a pas d’abord essayé de le retourner, ou si vous avez envoyé un produit de remplacement.
• Ce qui aide le plus : la page produit telle qu’elle était au moment de la commande, des photos ou une vidéo de l’article exact mis dans son colis, le poids du colis, et votre politique de retour, en précisant si le client y a eu recours.

Frauduleux

Le titulaire de la carte dit ne pas avoir autorisé le paiement.

• Shopify suggère : la date à laquelle vous avez traité la commande, les informations de facturation, l’adresse IP et le pays utilisés pour la commande, et l’expédition et le suivi.
• Ce qui aide le plus : des adresses de facturation et de livraison identiques, des commandes antérieures du même client qui n’ont pas été contestées, et une livraison à l’adresse du titulaire de la carte. Une vidéo d’emballage ne montre pas qui a payé : mettez en avant les détails de la commande et de la livraison.

Non reconnu

Le client ne reconnaît pas le nom de votre boutique sur son relevé. Les preuves sont les mêmes que pour le motif frauduleux ; un message aimable qui lui rappelle la commande met souvent fin au litige plus vite.

Crédit non traité

Le client dit avoir retourné l’article ou annulé sa commande, sans avoir été remboursé.

• Shopify suggère : vos politiques de remboursement et de retour, quand et où le client les a vues, vos messages au sujet du remboursement, et pourquoi il n’y avait pas droit.
• Ce qui aide le plus : pour un retour, un enregistrement de ce qui est réellement revenu et dans quel état. Un colis vide, un article différent ou un article utilisé : c’est la raison pour laquelle le remboursement a été refusé.

Doublon, abonnement annulé et général

• Doublon : expliquez les deux paiements, avec des reçus montrant qu’ils concernaient des produits différents.
• Abonnement annulé : votre politique d’annulation et les messages concernant l’annulation.
• Général : les produits commandés, la date à laquelle vous les avez traités, les informations de facturation, l’adresse IP et le pays, vos messages avec le client, le suivi, et tout remboursement ou remplacement antérieur.

Rédigez une courte explication

La personne qui examine le dossier lit vite. Répondez au motif dès la première ou la deuxième phrase, puis listez les pièces jointes. Tenez-vous-en aux faits que vous pouvez montrer. Par exemple, pour un article manquant :

« Le client indique que le portefeuille manquait dans le colis. Notre enregistrement d’emballage montre les trois articles, dont le portefeuille, scannés dans le colis de cette commande le 14 octobre à 14 h 32, et le colis pesait 0,62 kg (0,60 kg attendus). Le transporteur l’a livré à l’adresse de la commande le 16 octobre. Pièces jointes : Proof of packing (PDF), suivi du transporteur et nos échanges avec le client. »

Après l’envoi

La décision de la banque peut prendre jusqu’à 75 jours ; une demande d’information prend généralement de 65 à 75 jours. Si vous gagnez, le montant contesté et les frais vous sont restitués. Les banques peuvent donner raison au client même si vous envoyez une confirmation de livraison ou d’autres preuves solides : de bonnes preuves augmentent vos chances, sans les garantir.

Moins de rétrofacturations à l’avenir

• Rendez votre nom reconnaissable. Vérifiez dans vos paramètres Shopify Payments comment votre boutique apparaît sur les relevés de carte de vos clients.
• Répondez vite aux « où est ma commande ? », avec le suivi.
• Demandez une signature pour les commandes de grande valeur.
• Gardez un enregistrement de chaque colis au moment de l’emballage, et de chaque retour au moment de son ouverture, avant de rembourser.

Sources : Centre d’aide Shopify, Responding to chargebacks and inquiries, Reasons for a chargeback or inquiry et Managing chargebacks in the Shopify admin, en date d’octobre 2026. Les règles changent : ce qui compte, ce sont la date limite et les options indiquées sur la commande dans votre interface administrateur.