Chargebacks na Shopify: as evidências para cada motivo

Quem decide um chargeback é o banco do cliente, com base nas evidências que você envia dentro de um prazo curto. Este guia mostra como isso funciona no Shopify Payments, o que enviar para cada motivo e as regras de arquivos que pegam muita gente desprevenida. Se o pagamento foi feito pelo PayPal ou por outro provedor, a disputa é tratada por esse provedor.

Como funciona um chargeback na Shopify

• O cliente contesta a cobrança no banco, e a Shopify avisa você.
• A data limite para sua resposta aparece no pedido, geralmente de 7 a 21 dias após a abertura da disputa.
• Na data limite, a Shopify envia sua resposta à operadora do cartão, mesmo que você não tenha adicionado nenhuma evidência. Se você enviar antes, não poderá alterá-la depois.
• Quem decide é o banco emissor do cartão, não a Shopify. Isso pode levar até 75 dias após o envio.
• Se você ganhar, o valor contestado e a taxa de chargeback são devolvidos a você.

Há dois tipos de disputa:

Nem toda disputa pode ser respondida; a Shopify mostra quando é possível.

Fale com o cliente primeiro

Muitas disputas são mal-entendidos: um nome de loja que o cliente não reconheceu na fatura, uma encomenda deixada com um vizinho, uma devolução que ele achava que já tinha sido reembolsada. Entre em contato com o cliente. Se ele concordar em retirar a disputa, precisa avisar o banco, e você ainda deve enviar evidências desse acordo. Lembre-se de que, depois que o chargeback é aberto, não dá mais para reembolsar o pedido.

Responda pelo admin da Shopify

1. Acesse Orders e abra o pedido contestado. Para ver todos, filtre por Chargeback and inquiry status: Open.
2. No banner do chargeback, clique em Add evidence.
3. Na página Chargeback response, confira os detalhes, escreva sua explicação e faça upload dos arquivos. Clique em Save conforme avança.
4. Quando estiver tudo pronto, clique em Submit now, ou deixe que a resposta seja enviada na data limite.

Se decidir não contestar, escolha Accept chargeback.

As regras de arquivos

Elas pegam muitas lojas desprevenidas, principalmente os limites de tamanho:

• Só arquivos PDF, JPEG ou PNG. Nada de vídeos.
• Cada arquivo com no máximo 2 MB, e todos os arquivos juntos com no máximo 4 MB.
• PDFs com menos de 50 páginas, no formato de arquivamento PDF/A, e não portfólios PDF.
• Um arquivo para cada tipo de evidência.

Então, se sua prova é um vídeo, transforme-a em um PDF com imagens dos momentos que importam, com data e hora. Reduza fotos e capturas de tela antes do upload e coloque primeiro a evidência que responde ao motivo.

As evidências para cada motivo

A Shopify mostra o motivo que o cliente informou, e as evidências devem responder a esse motivo, não ao pedido em geral. Abaixo estão as sugestões da Shopify, com o que costuma ajudar mais.

Produto não recebido

O cliente diz que o pedido nunca chegou.

• A Shopify sugere: quando você processou o pedido, os dados de cobrança do cliente e as informações de envio e rastreamento. A Shopify anexa os eventos de processamento do pedido para você.
• O que mais ajuda: o registro de entrega da transportadora no endereço do pedido, a assinatura, se houver, e qualquer mensagem em que o cliente mencione a encomenda. Um registro da caixa sendo embalada mostra o que saiu e quando; ele reforça o comprovante de entrega, mas não o substitui.

Produto inaceitável

O cliente diz que o produto chegou com defeito, danificado ou diferente do anunciado. Itens faltando e “a caixa veio vazia” costumam cair aqui.

• A Shopify sugere: quando você processou o pedido, os dados de cobrança, envio e rastreamento e descrições ou imagens da sua loja mostrando que os produtos correspondiam ao anunciado. Envie também comprovantes se o cliente não tentou devolver antes ou se você enviou uma reposição.
• O que mais ajuda: a página do produto como estava quando o cliente comprou, fotos ou vídeo do item exato entrando na caixa dele, o peso da caixa e sua política de devolução, indicando se ele a usou.

Fraudulento

O titular do cartão diz que não autorizou o pagamento.

• A Shopify sugere: quando você processou o pedido, os dados de cobrança, o endereço IP e o país usados no pedido, e o envio e o rastreamento.
• O que mais ajuda: endereços de cobrança e de entrega que coincidem, pedidos anteriores do mesmo cliente que não foram contestados e entrega no endereço do titular do cartão. Um vídeo de embalagem não mostra quem pagou, então comece pelos dados do pedido e da entrega.

Não reconhecido

O cliente não reconhece o nome da sua loja na fatura. As evidências são as mesmas do caso de fraude; uma mensagem cordial lembrando o pedido muitas vezes resolve mais rápido.

Crédito não processado

O cliente diz que devolveu o item ou cancelou e não foi reembolsado.

• A Shopify sugere: suas políticas de reembolso e devolução, quando e onde o cliente as viu, suas mensagens sobre o reembolso e por que ele não tinha direito a um.
• O que mais ajuda: no caso de devolução, um registro do que realmente voltou e em que estado. Uma caixa vazia, um item diferente ou um item usado é o motivo de o reembolso ter sido recusado.

Duplicado, assinatura cancelada e geral

• Duplicado: explique as duas cobranças, com recibos mostrando que eram de produtos diferentes.
• Assinatura cancelada: sua política de cancelamento e as mensagens sobre o cancelamento.
• Geral: os produtos pedidos, quando você os processou, os dados de cobrança, o endereço IP e o país, suas mensagens com o cliente, o rastreamento e quaisquer reembolsos ou reposições anteriores.

Escreva uma explicação curta

Quem analisa o caso lê rápido. Responda ao motivo na primeira ou na segunda frase e depois liste o que está anexado. Atenha-se a fatos que você pode demonstrar. Por exemplo, para um item faltando:

“O cliente diz que a carteira não estava na caixa. Nosso registro de embalagem mostra os três itens, incluindo a carteira, escaneados na caixa deste pedido em 14 de outubro, às 14:32, e a caixa pesava 0,62 kg (esperado: 0,60 kg). A transportadora a entregou no endereço do pedido em 16 de outubro. Anexos: Proof of packing (PDF), rastreamento da transportadora e nossas mensagens com o cliente.”

Depois de enviar

A decisão do banco pode levar até 75 dias; uma consulta geralmente leva de 65 a 75 dias. Se você ganhar, o valor contestado e a taxa voltam para você. Os bancos ainda podem dar razão ao cliente mesmo quando você envia confirmação de entrega ou outras evidências fortes, então boas evidências aumentam suas chances, mas não as garantem.

Menos chargebacks da próxima vez

• Torne seu nome reconhecível. Confira nas configurações do Shopify Payments como sua loja aparece na fatura do cartão dos clientes.
• Responda rápido a “cadê meu pedido?”, com o rastreamento.
• Exija assinatura em pedidos de alto valor.
• Mantenha um registro de cada caixa ao ser embalada, e de cada devolução ao ser aberta, antes de reembolsar.

Fontes: Central de Ajuda da Shopify, Responding to chargebacks and inquiries, Reasons for a chargeback or inquiry e Managing chargebacks in the Shopify admin, em outubro de 2026. As regras mudam; o que vale são a data limite e as opções no pedido, no seu admin.