رد المبالغ المدفوعة على Shopify: الأدلة المطلوبة لكل سبب

يُحسم طلب رد المبالغ المدفوعة من قِبل بنك العميل، بناءً على الأدلة التي ترسلها خلال مهلة قصيرة. يشرح هذا الدليل كيف يجري ذلك في Shopify Payments، وما ترسله لكل سبب، وقواعد الملفات التي تُوقع كثيرين في الخطأ. وإن تمّت عملية الدفع عبر PayPal أو مزوّد آخر، فإن ذلك المزوّد هو من يتولى النزاع.

كيف يعمل رد المبالغ المدفوعة في Shopify

• يعترض العميل على المبلغ لدى بنكه، وتُعلمك Shopify بذلك.
• تاريخ استحقاق ردّك مذكور في الطلب، وعادةً ما يكون بعد 7 إلى 21 يومًا من تقديم النزاع.
• في تاريخ الاستحقاق، ترسل Shopify ردّك إلى شركة البطاقة، حتى لو لم تُضف أي أدلة. وإن قدّمت الرد مبكرًا، فلا يمكنك تغييره بعد ذلك.
• البنك الذي أصدر البطاقة هو من يقرر، لا Shopify. وقد يستغرق ذلك حتى 75 يومًا بعد تقديم الرد.
• إن ربحت، يُعاد إليك المبلغ المتنازع عليه ورسوم رد المبالغ المدفوعة.

للنزاعات نوعان:

ليس كل نزاع قابلًا للرد، وتُظهر لك Shopify متى يمكن الرد.

تحدّث إلى العميل أولًا

كثير من النزاعات مجرد سوء فهم: اسم متجر لم يتعرف عليه العميل في كشف حسابه، أو طرد تُرك لدى أحد الجيران، أو مرتجع ظنّ أن مبلغه رُدّ إليه. تواصل مع العميل. فإن وافق على سحب النزاع، فعليه إبلاغ بنكه، ويجب عليك مع ذلك تقديم ما يثبت هذا الاتفاق. وتذكّر أنه بمجرد تقديم طلب رد المبالغ المدفوعة، لا يعود بإمكانك ردّ مبلغ الطلب.

قدّم ردّك في لوحة إدارة Shopify

1. انتقل إلى Orders وافتح الطلب المتنازع عليه. ولعرضها كلها، صفِّ حسب Chargeback and inquiry status: Open.
2. في شريط إشعار رد المبالغ المدفوعة، انقر Add evidence.
3. في صفحة Chargeback response، راجع التفاصيل، واكتب شرحك، وارفع ملفاتك. وانقر Save أولًا بأول.
4. عند الانتهاء، انقر Submit now، أو اتركه يُرسل في تاريخ الاستحقاق.

وإن قررت عدم الاعتراض، فاختر Accept chargeback بدلًا من ذلك.

قواعد الملفات

هذه القواعد تُوقع كثيرًا من المتاجر في الخطأ، خاصةً حدود الحجم:

• ملفات PDF أو JPEG أو PNG فقط. لا فيديوهات.
• كل ملف بحد أقصى 2 ميغابايت، وجميع ملفاتك معًا بحد أقصى 4 ميغابايت.
• ملفات PDF أقل من 50 صفحة، بصيغة PDF/A الأرشيفية، وليست حافظات PDF (PDF portfolios).
• ملف واحد لكل نوع من الأدلة.

فإن كان إثباتك فيديو، فحوّله إلى ملف PDF يضم لقطات ثابتة تحمل طابعًا زمنيًا للحظات المهمة. صغّر حجم الصور ولقطات الشاشة قبل رفعها، وضع الدليل الذي يردّ على السبب أولًا.

الأدلة المطلوبة لكل سبب

تُظهر Shopify السبب الذي قدّمه العميل، ويجب أن تردّ الأدلة على هذا السبب تحديدًا، لا على الطلب عمومًا. فيما يلي اقتراحات Shopify، مع ما يفيد أكثر عادةً.

المنتج لم يُستلم (Product not received)

يقول العميل إن الطلب لم يصل أبدًا.

• تقترح Shopify: متى نفّذت الطلب، ومعلومات الفوترة الخاصة بالعميل، ومعلومات الشحن والتتبع. وترفع Shopify أحداث تنفيذ الطلب نيابةً عنك.
• ما يفيد أكثر: مسح التسليم من شركة الشحن إلى عنوان الطلب، والتوقيع إن وُجد، وأي رسالة يذكر فيها العميل الطرد. سجل تغليف الصندوق يُظهر ما خرج ومتى؛ وهو يدعم إثبات التسليم، لكنه لا يحل محله.

المنتج غير مقبول (Product unacceptable)

يقول العميل إنه وصل معيبًا أو تالفًا أو غير مطابق للوصف. وكثيرًا ما تندرج هنا مطالبات المنتجات الناقصة و«كان الصندوق فارغًا».

• تقترح Shopify: متى نفّذت الطلب، ومعلومات الفوترة، والشحن والتتبع، وأوصافًا أو صورًا من متجرك تُظهر أن المنتجات كانت كما وُصفت. وأرسل أيضًا ما يثبت أن العميل لم يحاول إرجاع المنتج أولًا، أو أنك أرسلت بديلًا.
• ما يفيد أكثر: صفحة المنتج كما كانت وقت الطلب، وصور أو فيديو للمنتج نفسه وهو يدخل صندوقه، ووزن الصندوق، وسياسة الإرجاع لديك، مع بيان ما إذا كان العميل قد استخدمها.

احتيالي (Fraudulent)

يقول حامل البطاقة إنه لم يأذن بعملية الدفع.

• تقترح Shopify: متى نفّذت الطلب، ومعلومات الفوترة، وعنوان IP والبلد المستخدمَين في الطلب، والشحن والتتبع.
• ما يفيد أكثر: تطابق عنوانَي الفوترة والشحن، وطلبات سابقة من العميل نفسه لم يُعترض عليها، والتسليم إلى عنوان حامل البطاقة. فيديو التغليف لا يُظهر من دفع، لذا ابدأ بتفاصيل الطلب والتسليم.

غير معروف (Unrecognized)

لا يتعرف العميل على اسم متجرك في كشف حسابه. الأدلة هي نفسها في حالة الاحتيال، ورسالة ودية تذكّره بالطلب كثيرًا ما تُنهي النزاع أسرع.

لم تتم معالجة الاسترداد (Credit not processed)

يقول العميل إنه أرجع المنتج أو ألغى الطلب، ولم يُرَدّ إليه المبلغ.

• تقترح Shopify: سياستَي الاسترداد والإرجاع لديك، ومتى وأين اطّلع عليهما العميل، ورسائلك بشأن الاسترداد، وسبب عدم أحقيته فيه.
• ما يفيد أكثر: في حالة الإرجاع، سجل لما عاد فعلًا وحالته. فالصندوق الفارغ أو المنتج المختلف أو المستعمل هو سبب رفض الاسترداد.

مكرر، وإلغاء اشتراك، وعام (Duplicate وSubscription canceled وGeneral)

• مكرر (Duplicate): اشرح العمليتين، مع إيصالات تُظهر أنهما لمنتجات مختلفة.
• إلغاء اشتراك (Subscription canceled): سياسة الإلغاء لديك والرسائل المتعلقة بالإلغاء.
• عام (General): المنتجات المطلوبة، ومتى نفّذتها، ومعلومات الفوترة، وعنوان IP والبلد، ورسائلك مع العميل، والتتبع، وأي استردادات أو بدائل سابقة.

اكتب شرحًا موجزًا

من يراجع الحالة يقرأ بسرعة. أجب عن السبب في الجملة الأولى أو الثانية، ثم اذكر ما أرفقته. والتزم بالحقائق التي يمكنك إثباتها. مثلًا، في حالة منتج ناقص:

«يقول العميل إن المحفظة كانت ناقصة من الصندوق. يُظهر سجل التغليف لدينا المنتجات الثلاثة، ومنها المحفظة، وهي تُمسح في صندوق هذا الطلب في 14 أكتوبر الساعة 14:32، وكان وزن الصندوق 0.62 كغ (المتوقع 0.60 كغ). وسلّمته شركة الشحن إلى عنوان الطلب في 16 أكتوبر. المرفقات: Proof of packing (PDF)، وتتبع شركة الشحن، ورسائلنا مع العميل.»

بعد تقديم الرد

قد يستغرق قرار البنك حتى 75 يومًا، والاستفسار يستغرق عادةً من 65 إلى 75 يومًا. وإن ربحت، يعود إليك المبلغ المتنازع عليه والرسوم. وقد تنحاز البنوك إلى العميل حتى عندما ترسل تأكيد التسليم أو أدلة قوية أخرى، لذا فالأدلة الجيدة تحسّن فرصك ولا تضمنها.

عمليات رد مبالغ أقل في المرة القادمة

• اجعل اسمك سهل التعرّف. تحقّق من طريقة ظهور متجرك في كشوف بطاقات العملاء من إعدادات Shopify Payments.
• أجب عن سؤال «أين طلبي؟» بسرعة، مع رقم التتبع.
• اطلب توقيعًا على الطلبات عالية القيمة.
• احتفظ بسجل لكل صندوق عند تغليفه، ولكل مرتجع عند فتحه، قبل أن تردّ المبلغ.

المصادر: مركز مساعدة Shopify، Responding to chargebacks and inquiries وReasons for a chargeback or inquiry وManaging chargebacks in the Shopify admin (بالإنجليزية)، حتى أكتوبر 2026. القواعد تتغير، والمعتمد هو تاريخ الاستحقاق والخيارات الظاهرة على الطلب في لوحة الإدارة لديك.