Shopify 拒付：每种原因应提交的证据
Shopify Payments 中拒付的处理流程、针对每种原因的证据，以及让不少店铺栽跟头的文件要求。
拒付由客户的银行裁决，依据是您在短时间内提交的证据。本指南介绍 Shopify Payments 中的拒付流程、每种原因应提交的材料，以及容易让人栽跟头的文件要求。如果付款是通过 PayPal 或其他支付服务商完成的，争议则由该服务商处理。
Shopify 中的拒付流程
- 客户向其银行对这笔扣款提出争议，Shopify 会通知您。
- 回复截止日期显示在订单上，通常是争议提出后的7到21天。
- 到截止日期时，即使您没有添加任何证据，Shopify 也会将您的回复发送给卡组织。如果您提前提交，之后就无法再修改。
- 最终由发卡银行裁决，而不是 Shopify。提交后最长可能需要75天。
- 如果您胜诉，争议金额和拒付手续费都会退还给您。
争议分为两种：
| 查询 | 拒付 | |
|---|---|---|
| 您的资金 | 银行调查期间不扣款。 | 争议金额和拒付手续费会立即扣除。 |
| 如果裁决对客户有利 | 可能升级为正式拒付。 | 您将损失这笔金额和手续费。 |
并非所有争议都可以回复；可以回复时 Shopify 会提示您。
先与客户沟通
很多争议其实是误会：客户在账单上没认出店铺名称，包裹放在了邻居那里，或者客户以为退货已经退款。请联系客户。如果客户同意撤销争议，需要由客户通知其银行，而您仍应提交双方达成一致的证据。请记住，一旦发起拒付，您就无法再为该订单退款。
在 Shopify 后台回复
- 进入 Orders，打开有争议的订单。要查看所有有争议的订单，可按 Chargeback and inquiry status 筛选：Open。
- 在拒付横幅中点击 Add evidence。
- 在 Chargeback response 页面核对详细信息、撰写说明并上传文件。边做边点击 Save 保存。
- 完成后点击 Submit now，或等到截止日期自动提交。
如果您决定不申辩，请选择 Accept chargeback。
文件要求
不少店铺在这些地方栽了跟头，尤其是文件大小限制：
- 只接受 PDF、JPEG 或 PNG 文件，不接受视频。
- 每个文件最大 2 MB，所有文件合计最大 4 MB。
- PDF 须少于 50页，采用归档格式 PDF/A，且不能是 PDF 包（PDF Portfolio）。
- 每类证据一个文件。
因此，如果您的证据是视频，请把关键时刻带时间戳的截图做成 PDF。上传前先压缩照片和截图，并把直接回应拒付原因的证据放在最前面。
每种原因应提交的证据
Shopify 会显示客户给出的原因，证据应针对这个原因，而不是泛泛地说明订单情况。下面列出 Shopify 的建议，以及通常最有用的证据。
Product not received（未收到商品）
客户说订单一直没有送达。
- Shopify 建议：订单的发货时间、客户的账单信息，以及配送和物流跟踪信息。Shopify 会自动为您上传订单的履约记录。
- 最有用的证据：承运商投递到订单地址的扫描记录、签收记录（如果有），以及客户提到该包裹的任何消息。打包记录能证明发出了什么、何时发出；它可以佐证投递证明，但不能取而代之。
Product unacceptable（商品不符合要求）
客户说收到的商品有缺陷、已损坏或与描述不符。缺件和“箱子是空的”也常归入此类。
- Shopify 建议：订单的发货时间、账单信息、配送和物流跟踪信息，以及店铺中能证明商品与描述相符的说明或图片。如果客户事先没有尝试退货，或者您已寄出替换商品，也请提交相应证明。
- 最有用的证据：客户下单时的商品页面、这件商品装进客户包裹时的照片或视频、包裹重量，以及您的退货政策和客户是否申请过退货。
Fraudulent（欺诈）
持卡人说自己没有授权这笔付款。
- Shopify 建议：订单的发货时间、账单信息、下单时使用的 IP 地址和国家/地区，以及配送和物流跟踪信息。
- 最有用的证据：一致的账单地址和收货地址、同一客户以往未发生争议的订单，以及投递到持卡人地址的记录。打包视频无法证明是谁付的款，因此应以订单和投递信息为主。
Unrecognized（无法识别）
客户在账单上认不出您店铺的名称。所需证据与欺诈类相同；发一条友好的消息提醒客户这笔订单，往往能更快解决。
Credit not processed（未处理退款）
客户说已经退货或取消订单，但没有收到退款。
- Shopify 建议：您的退款和退货政策、客户在何时何处看到这些政策、您与客户关于退款的沟通记录，以及客户为何无权获得退款。
- 最有用的证据：如果涉及退货，提供实际退回物品及其状况的记录。空箱、换成了别的商品或商品已被使用，正是拒绝退款的理由。
Duplicate、Subscription canceled 和 General（重复扣款、订阅已取消和一般原因）
- Duplicate（重复扣款）：说明这两笔扣款，并附上收据证明它们对应不同的商品。
- Subscription canceled（订阅已取消）：您的取消政策，以及有关取消的沟通记录。
- General（一般原因）：订购的商品、发货时间、账单信息、IP 地址和国家/地区、您与客户的沟通记录、物流跟踪，以及此前的任何退款或换货。
写一段简短的说明
审核案件的人读得很快。在开头一两句话里直接回应拒付原因，然后列出所附材料。只陈述您能证明的事实。例如，针对缺件：
“客户称包裹中缺少钱包。我们的打包记录显示，包括钱包在内的全部三件商品已于10月14日14:32扫描装入该订单的包裹，包裹重0.62千克（预期0.60千克）。承运商已于10月16日将包裹投递到订单地址。附件：Proof of packing（PDF）、承运商物流跟踪记录，以及我们与客户的沟通记录。”
提交之后
银行裁决最长可能需要75天；查询通常需要65到75天。如果您胜诉，争议金额和手续费会退还给您。即使您提交了投递确认或其他有力证据，银行仍可能站在客户一边，所以好的证据能提高胜算，但不能保证胜诉。
减少下一次拒付
- 让客户认得出您的店名。在 Shopify Payments 设置中查看您的店铺在客户银行卡账单上的显示名称。
- 快速回复“我的订单在哪里？”，并附上物流跟踪信息。
- 高价值订单要求签收。
- 为每一箱留下记录：打包时记录每一箱，退款前记录每件退货的开箱过程。
资料来源：Shopify 帮助中心的 Responding to chargebacks and inquiries、Reasons for a chargeback or inquiry 和 Managing chargebacks in the Shopify admin，截至2026年10月。规则可能变化，请以您后台订单上显示的截止日期和选项为准。