Contracargos de Shopify: las pruebas que debes enviar para cada motivo

Un contracargo lo decide el banco del cliente, según las pruebas que envíes dentro de un plazo corto. Esta guía explica cómo funciona en Shopify Payments, qué enviar para cada motivo y las reglas de archivos en las que falla mucha gente. Si el pago se hizo con PayPal u otro proveedor, la disputa la gestiona ese proveedor.

Cómo funciona un contracargo en Shopify

• El cliente disputa el cargo con su banco, y Shopify te avisa.
• La fecha límite para tu respuesta aparece en el pedido, normalmente de 7 a 21 días después de presentarse la disputa.
• En la fecha límite, Shopify envía tu respuesta a la compañía de la tarjeta, aunque no hayas agregado ninguna prueba. Si la envías antes, después ya no puedes cambiarla.
• Decide el banco que emitió la tarjeta, no Shopify. Eso puede tardar hasta 75 días después de que envíes la respuesta.
• Si ganas, se te devuelven el monto disputado y la comisión por contracargo.

Hay dos tipos de disputas:

No todas las disputas admiten respuesta; Shopify te indica cuándo puedes responder.

Habla primero con el cliente

Muchas disputas son malentendidos: un nombre de tienda que el cliente no reconoció en su estado de cuenta, un paquete que se dejó con un vecino, una devolución que creía reembolsada. Contacta al cliente. Si acepta retirar la disputa, tiene que avisar a su banco, y tú de todos modos debes enviar pruebas de ese acuerdo. Ten en cuenta que, una vez presentado el contracargo, ya no puedes reembolsar el pedido.

Responde en tu panel de control de Shopify

1. Ve a Orders y abre el pedido en disputa. Para verlos todos, filtra por Chargeback and inquiry status: Open.
2. En el aviso del contracargo, haz clic en Add evidence.
3. En la página Chargeback response, revisa los datos, escribe tu explicación y sube tus archivos. Haz clic en Save a medida que avanzas.
4. Cuando esté completa, haz clic en Submit now, o deja que se envíe en la fecha límite.

Si decides no impugnarlo, elige en su lugar Accept chargeback.

Las reglas de los archivos

Muchas tiendas fallan aquí, sobre todo por los límites de tamaño:

• Solo archivos PDF, JPEG o PNG. Nada de videos.
• Cada archivo, como máximo 2 MB, y todos tus archivos juntos, como máximo 4 MB.
• PDF de menos de 50 páginas, en el formato de archivado PDF/A, y que no sean carteras PDF.
• Un archivo por cada tipo de prueba.

Así que, si tu prueba es un video, conviértelo en un PDF con fotogramas con marca de tiempo de los momentos importantes. Reduce el tamaño de las fotos y las capturas de pantalla antes de subirlas, y pon primero las pruebas que responden al motivo.

Las pruebas que debes enviar para cada motivo

Shopify muestra el motivo que dio el cliente, y las pruebas deben responder a ese motivo, no al pedido en general. Abajo están las sugerencias de Shopify, con lo que suele ayudar más.

Producto no recibido

El cliente dice que el pedido nunca llegó.

• Shopify sugiere: cuándo despachaste el pedido, los datos de facturación del cliente y la información de envío y seguimiento. Shopify sube por ti los eventos de despacho del pedido.
• Lo que más ayuda: un escaneo de entrega del transportista en la dirección del pedido, la firma si la hubo, y cualquier mensaje en el que el cliente mencione el paquete. Un registro del empaque de la caja muestra qué salió y cuándo; respalda la prueba de entrega, pero no la reemplaza.

Producto inaceptable

El cliente dice que llegó defectuoso, dañado o que no es como se describía. Los artículos faltantes y “la caja estaba vacía” suelen acabar aquí.

• Shopify sugiere: cuándo despachaste el pedido, los datos de facturación, el envío y el seguimiento, y descripciones o imágenes de tu tienda que muestren que los productos eran como se describían. Envía también pruebas si el cliente no intentó devolverlo primero, o si enviaste un reemplazo.
• Lo que más ayuda: la página del producto tal como estaba cuando hizo el pedido, fotos o video del artículo exacto entrando en su caja, el peso de la caja y tu política de devoluciones, indicando si la usó.

Fraudulento

El titular de la tarjeta dice que no autorizó el pago.

• Shopify sugiere: cuándo despachaste el pedido, los datos de facturación, la dirección IP y el país usados para el pedido, y el envío y el seguimiento.
• Lo que más ayuda: direcciones de facturación y de envío que coinciden, pedidos anteriores del mismo cliente que no se disputaron, y la entrega en la dirección del titular de la tarjeta. Un video de empaque no muestra quién pagó, así que empieza por los datos del pedido y de la entrega.

No reconocido

El cliente no reconoce el nombre de tu tienda en su estado de cuenta. Las pruebas son las mismas que para fraudulento; un mensaje amable que le recuerde el pedido suele resolverlo antes.

Crédito no procesado

El cliente dice que devolvió el artículo o canceló, y que no se le reembolsó.

• Shopify sugiere: tus políticas de reembolso y devolución, cuándo y dónde las vio el cliente, tus mensajes sobre el reembolso y por qué no le correspondía uno.
• Lo que más ayuda: en una devolución, un registro de lo que realmente volvió y en qué estado. Una caja vacía, un artículo distinto o uno usado es el motivo por el que se rechazó el reembolso.

Duplicado, suscripción cancelada y general

• Duplicado: explica los dos cargos, con recibos que muestren que eran por productos distintos.
• Suscripción cancelada: tu política de cancelación y los mensajes sobre la cancelación.
• General: los productos pedidos, cuándo los despachaste, los datos de facturación, la dirección IP y el país, tus mensajes con el cliente, el seguimiento y cualquier reembolso o reemplazo anterior.

Escribe una explicación breve

Quien revisa el caso lee rápido. Responde al motivo en la primera frase o en las dos primeras, y luego enumera lo que adjuntas. Cíñete a hechos que puedas demostrar. Por ejemplo, para un artículo faltante:

“El cliente dice que faltaba la billetera en la caja. Nuestro registro de empaque muestra los tres artículos, incluida la billetera, escaneados en la caja de este pedido el 14 de octubre a las 14:32, y la caja pesaba 0.62 kg (se esperaban 0.60 kg). El transportista la entregó en la dirección del pedido el 16 de octubre. Adjuntos: Proof of packing (PDF), seguimiento del transportista y nuestros mensajes con el cliente.”

Después de enviar la respuesta

La decisión del banco puede tardar hasta 75 días; una consulta suele tardar de 65 a 75 días. Si ganas, se te devuelven el monto disputado y la comisión. Los bancos pueden darle la razón al cliente incluso si envías una confirmación de entrega u otras pruebas sólidas, así que unas buenas pruebas mejoran tus probabilidades, pero no las garantizan.

Menos contracargos la próxima vez

• Haz que tu nombre sea reconocible. En la configuración de Shopify Payments, revisa cómo aparece tu tienda en los estados de cuenta de las tarjetas de tus clientes.
• Responde rápido a “¿dónde está mi pedido?”, con el seguimiento.
• Pide firma en los pedidos de alto valor.
• Guarda un registro de cada caja al empacarla, y de cada devolución al abrirla, antes de reembolsar.

Fuentes: Centro de ayuda de Shopify, Responding to chargebacks and inquiries, Reasons for a chargeback or inquiry y Managing chargebacks in the Shopify admin, a octubre de 2026. Las reglas cambian; lo que cuenta es la fecha límite y las opciones del pedido en tu panel de control.