Shopifyのチャージバック：理由別に送るべき証拠
Shopify Paymentsでのチャージバックの仕組み、各理由に応える証拠、そしてストアがつまずきやすいファイルのルール。
チャージバックは、あなたが短い期限内に提出した証拠をもとに、お客様のカード会社が判断します。このガイドでは、Shopify Paymentsでの仕組み、理由別に送るべきもの、そしてつまずきやすいファイルのルールを説明します。PayPalなど別の決済サービスで支払われた場合は、その決済サービスが異議申し立てを処理します。
Shopifyでのチャージバックの仕組み
- お客様がカード会社に請求への異議を申し立て、Shopifyからあなたに通知が届きます。
- 回答の期限は注文に表示され、通常は異議が申し立てられてから7〜21日です。
- 期限日になると、証拠を追加していなくても、Shopifyがあなたの回答をカード会社に送ります。期限より前に提出した場合、後から変更することはできません。
- 判断するのはShopifyではなく、カードを発行した会社です。提出後、最大75日かかることがあります。
- 勝った場合は、係争額とチャージバック手数料が戻ってきます。
異議申し立てには2種類あります：
| 問い合わせ | チャージバック | |
|---|---|---|
| お金の扱い | カード会社が調査している間は、何も差し引かれません。 | 係争額とチャージバック手数料がすぐに差し引かれます。 |
| お客様に有利な結果になった場合 | 正式なチャージバックに移行することがあります。 | 金額と手数料を失います。 |
すべての異議申し立てに回答できるわけではありません。回答できる場合はShopifyに表示されます。
まずお客様と話す
異議申し立ての多くは誤解によるものです。明細に載っていたストア名に見覚えがなかった、荷物が隣人に預けられていた、返金済みだと思っていた返品があった、などです。お客様に連絡しましょう。異議の取り下げに同意してもらえた場合は、お客様からカード会社に伝えてもらう必要があり、あなたもその合意の証拠を提出しておくべきです。チャージバックが申し立てられると、その注文は返金できなくなることも覚えておきましょう。
Shopify管理画面で回答する
- Ordersに移動し、異議が申し立てられた注文を開きます。すべてを表示するには、Chargeback and inquiry status：Openで絞り込みます。
- チャージバックのバナーで、Add evidenceをクリックします。
- Chargeback responseページで詳細を確認し、説明を書いてファイルをアップロードします。作業しながらSaveをクリックしましょう。
- 準備ができたらSubmit nowをクリックするか、期限日に自動で送信されるのを待ちます。
争わないと決めた場合は、代わりにAccept chargebackを選びます。
ファイルのルール
特にサイズの上限で、多くのストアがつまずきます：
- PDF、JPEG、PNGファイルのみ。動画は不可。
- 1ファイルあたり最大2MB、全ファイルの合計で最大4MB。
- PDFは50ページ未満で、長期保存用のPDF/A形式。PDFポートフォリオは不可。
- 証拠の種類ごとに1ファイル。
つまり、証拠が動画の場合は、重要な場面をタイムスタンプ付きの静止画にしてPDFにまとめます。写真やスクリーンショットはアップロード前に縮小し、理由に応える証拠を最初に置きましょう。
理由別に送るべき証拠
Shopifyにはお客様が示した理由が表示されます。証拠は注文全般ではなく、その理由に応えるものにしましょう。以下はShopifyの推奨と、特に役立つものです。
商品未着（Product not received）
お客様は、注文が届かなかったと主張しています。
- Shopifyの推奨：注文を発送した日時、お客様の請求先情報、配送と追跡の情報。注文のフルフィルメント履歴はShopifyが自動でアップロードします。
- 特に役立つもの：注文の住所への配送業者の配達スキャン、署名があればその署名、お客様が荷物に触れているメッセージ。箱を梱包した記録は、何がいつ発送されたかを示します。配達の証明を補強しますが、その代わりにはなりません。
商品に問題あり（Product unacceptable）
お客様は、届いた商品が不良品、破損品、または説明と異なると主張しています。商品不足や「箱が空だった」もよくここに分類されます。
- Shopifyの推奨：注文を発送した日時、請求先情報、配送と追跡の情報、商品が説明どおりだったことを示すストアの説明文や画像。お客様が先に返品しようとしなかった場合や、代替品を送った場合は、その証拠も送ります。
- 特に役立つもの：注文時点の商品ページ、まさにその商品がお客様の箱に入れられるところの写真や動画、箱の重さ、返品ポリシーと、お客様がそれを利用したかどうか。
不正利用（Fraudulent）
カード所有者が、支払いを承認していないと主張しています。
- Shopifyの推奨：注文を発送した日時、請求先情報、注文に使われたIPアドレスと国、配送と追跡の情報。
- 特に役立つもの：一致する請求先住所と配送先住所、同じお客様による異議のない過去の注文、カード所有者の住所への配達。梱包動画は誰が支払ったかを示すものではないので、注文と配達の詳細を前面に出しましょう。
身に覚えのない請求（Unrecognized）
お客様が、明細に記載されたストア名に見覚えがない場合です。証拠は不正利用の場合と同じです。注文を思い出してもらう丁寧なメッセージを送ると、早く解決することがよくあります。
返金未処理（Credit not processed）
お客様は、商品を返品した、またはキャンセルしたのに返金されていないと主張しています。
- Shopifyの推奨：返金・返品ポリシー、お客様がそれをいつどこで確認したか、返金に関するやり取り、そしてお客様が返金を受ける資格がなかった理由。
- 特に役立つもの：返品の場合、実際に何が戻ってきたか、その状態を示す記録。空箱、別の商品、使用済みの商品であったことが、返金を断った理由になります。
二重請求、サブスクリプションの解約、一般（Duplicate、Subscription canceled、General）
- 二重請求（Duplicate）：2件の請求について説明し、それぞれ別の商品の請求だったことを示す領収書を添えます。
- サブスクリプションの解約（Subscription canceled）：解約ポリシーと、解約に関するやり取り。
- 一般（General）：注文された商品、発送した日時、請求先情報、IPアドレスと国、お客様とのやり取り、追跡情報、過去の返金や代替品の送付。
短い説明を書く
審査する人は素早く読みます。最初の1〜2文で理由に答え、続いて添付したものを挙げましょう。示せる事実だけを書きます。たとえば、商品不足の場合：
「お客様は、箱に財布が入っていなかったと主張しています。当店の梱包記録では、10月14日14時32分に、財布を含む3点すべてがスキャンされてこの注文の箱に入れられており、箱の重さは0.62kg（想定0.60kg）でした。配送業者は10月16日に注文の住所へ配達しています。添付：Proof of packing（PDF）、配送業者の追跡情報、お客様とのやり取り。」
提出した後
カード会社の判断には最大75日かかることがあり、問い合わせの場合は通常65〜75日かかります。勝った場合は、係争額と手数料が戻ってきます。配達確認などの強力な証拠を送っても、カード会社がお客様の側につくことはあります。良い証拠は勝てる可能性を高めるものであり、勝利を保証するものではありません。
次回のチャージバックを減らす
- ストア名をわかりやすく。お客様のカード明細にストアがどう表示されるかを、Shopify Paymentsの設定で確認しましょう。
- 「注文はどこ？」には素早く答えましょう。追跡情報を添えて。
- 高額な注文では署名を求めましょう。
- すべての箱を記録に残しましょう。箱は梱包時に、返品は返金する前の開封時に記録します。
出典：Shopifyヘルプセンター「Responding to chargebacks and inquiries」「Reasons for a chargeback or inquiry」「Managing chargebacks in the Shopify admin」（2026年10月時点）。ルールは変わることがあります。最終的に有効なのは、管理画面の注文に表示される期限と選択肢です。