Le client dit que le colis était vide. Que faire ?
Comment vérifier une réclamation « arrivé vide » ou « il manquait quelque chose », y répondre équitablement et être prêt si elle se transforme en rétrofacturation.
« Le colis était vide. » « Le portefeuille n’y était pas. » Elles comptent parmi les réclamations les plus difficiles qu’une boutique puisse recevoir, car c’est votre parole contre celle du client. La plupart sont de bonne foi : des colis sont ouverts pendant le transport, des articles s’échappent de cartons abîmés, et des commandes sont parfois mal emballées. Quelques-unes ne le sont pas. Dans tous les cas, la réponse est la même : découvrir ce qui s’est vraiment passé, et pouvoir le montrer.
1. Répondez vite et demandez des photos
Une réponse rapide et calme évite qu’un problème réglable ne tourne à la rétrofacturation. Ne promettez pas de remboursement avant d’avoir vérifié, mais dites au client quand vous reviendrez vers lui. Demandez-lui ensuite :
- des photos de l’extérieur du colis, avec l’étiquette d’expédition visible ;
- des photos de l’intérieur et du matériel de calage ;
- si le ruban adhésif semblait coupé, recollé ou abîmé à l’arrivée ;
- pour un article manquant, le bon de livraison, s’il était dans le colis.
Demandez-lui de garder le carton et l’emballage pour l’instant. Si le colis a été ouvert pendant le transport, une réclamation auprès du transporteur en aura généralement besoin.
2. Vérifiez vos propres enregistrements
Avant de répondre, regardez ce que vous savez de ce colis :
- Ce qui a été emballé. Un enregistrement d’emballage, des photos ou une vidéo de cette commande mise dans le colis : c’est la preuve la plus solide que vous puissiez avoir. Sans cela, vous n’avez que le souvenir de quelqu’un, à propos d’un colis emballé il y a des semaines.
- Ce qu’il pesait. Comparez le poids du colis au départ avec le poids des articles plus l’emballage. Certains transporteurs indiquent aussi le poids de l’envoi dans leurs informations de suivi (c’est souvent le cas d’UPS et de FedEx). Un poids transporteur qui correspond à un colis plein prouve solidement qu’il n’était pas vide quand le transporteur l’a pris en charge.
- Le suivi. A-t-il été livré à la bonne adresse ? Y a-t-il eu des scans de dommage, des retards ou des réacheminements ? Une signature a-t-elle été recueillie ?
- L’emballage sur ses photos. Est-ce votre carton, votre ruban adhésif et votre étiquette ? Un emballage différent peut signifier que le colis a été ouvert puis remballé, ou que ce n’est pas du tout votre colis.
- L’historique. Ce client, ou cette adresse, a-t-il déjà signalé des articles manquants ? La commande est-elle partie en plusieurs colis, dont l’un est encore en route ?
3. Déterminez ce qui s’est passé
Mettez les photos du client à côté de vos enregistrements. L’ensemble penche généralement d’un côté :
| Ce que vous constatez | Ce que cela signifie généralement |
|---|---|
| Votre enregistrement montre que l’article n’a pas été emballé, ou qu’un autre l’a été à sa place | Une erreur d’emballage. Reconnaissez-la et corrigez-la vite. |
| Colis abîmé ou recollé, ou poids transporteur inférieur au poids à l’emballage | Perdu ou volé pendant le transport. C’est au transporteur qu’il faut réclamer. |
| La commande est partie en plusieurs colis | L’article est peut-être dans l’autre colis. Vérifiez d’abord son suivi. |
| Colis intact, chaque article filmé au moment de l’emballage, poids correspondant à un colis plein | Le colis est parti complet. Posez d’autres questions avant de décider. |
| Tout cela, et le même client a déjà fait des réclamations | Peut-être une fausse réclamation. Refusez poliment, preuves à l’appui, et attendez-vous à une rétrofacturation. |
4. Décidez quoi faire
Si c’était votre erreur
Réexpédiez l’article manquant ou remboursez-le, et excusez-vous. Cela coûte moins cher qu’une rétrofacturation et ses frais, et c’est le genre de réponse dont les clients se souviennent.
Si l’article a disparu pendant le transport
Occupez-vous d’abord du client : réexpédiez ou remboursez. Faites ensuite une réclamation auprès du transporteur, ou de votre assurance expédition. Les réclamations sont généralement déposées par l’expéditeur (certains transporteurs acceptent aussi le destinataire), et elles demandent des photos du carton et de l’emballage, une preuve de la valeur de l’article et, souvent, l’emballage lui-même. Chaque transporteur a son propre délai : vérifiez le sien sans tarder.
Si vous pouvez montrer que le colis est parti complet
Dites ce que vous pouvez montrer, simplement et sans accuser personne. Par exemple :
« Votre commande a été emballée devant la caméra le 14 octobre à 14 h 32. La vidéo montre la chemise, le portefeuille et le message cadeau mis dans le colis, et le colis pesait 0,62 kg au départ, ce qui correspond aux trois articles. Le transporteur l’a livré à votre adresse le 16 octobre. Je vous joins des photos de l’emballage. Le portefeuille pourrait-il se trouver chez un autre membre de votre foyer, ou encore dans le matériel de calage ? »
Des faits comme ceux-ci règlent la plupart des vrais malentendus, et ce sont les mêmes faits qu’il vous faudra si le client se tourne plutôt vers sa banque.
5. Si cela devient une rétrofacturation
Dans Shopify Payments, un litige pour colis vide ou article manquant arrive généralement avec le motif Produit non reçu ou Produit inacceptable. Vous avez un temps limité pour répondre, généralement de 7 à 21 jours ; la date limite figure sur la commande. Une fois la rétrofacturation ouverte, vous ne pouvez plus rembourser la commande : si vous comptiez rembourser, faites-le avant.
Les preuves les plus utiles :
- le suivi avec un scan de livraison à l’adresse de la commande, et la signature s’il y en a eu une ;
- votre preuve d’emballage : chaque article mis dans le colis, le poids et l’étiquette d’expédition sur le colis ;
- vos échanges avec le client, y compris les photos que vous avez demandées.
Shopify n’accepte que des fichiers PDF, JPEG ou PNG comme preuves : une vidéo ne peut donc pas être envoyée telle quelle. Mettez plutôt les moments clés dans un PDF : des images horodatées de chaque article mis dans le colis et de la fermeture du colis. Toutes les étapes, et quoi envoyer pour chaque motif, se trouvent dans Rétrofacturations Shopify : les preuves à envoyer pour chaque motif.
6. Facilitez la réponse à la prochaine réclamation
- Emballez devant la caméra, avec le numéro de commande dans l’image, pour que chaque colis ait son enregistrement.
- Pesez chaque colis et conservez le poids avec la commande.
- Utilisez un ruban adhésif qui révèle toute ouverture, comme un ruban imprimé ou un ruban de sécurité.
- Emballez toujours de la même façon, pour que la photo d’un client soit facile à comparer.
- Demandez une signature pour les commandes de grande valeur.