O cliente diz que a caixa veio vazia. E agora?
Como verificar uma reclamação de “chegou vazia” ou “faltou alguma coisa”, responder de forma justa e estar preparado se ela virar um chargeback.
“A caixa veio vazia.” “A carteira não estava lá.” Essas estão entre as reclamações mais difíceis que uma loja recebe, porque tudo se resume à sua palavra contra a do cliente. A maioria é honesta: encomendas são abertas no transporte, itens escapam de caixas danificadas e pedidos são, sim, embalados errado. Algumas não são. Seja como for, a resposta é a mesma: descobrir o que realmente aconteceu e conseguir mostrar isso.
1. Responda rápido e peça fotos
Uma resposta rápida e calma evita que um problema contornável vire um chargeback. Não prometa reembolso antes de verificar, mas diga ao cliente quando vai dar um retorno. Depois, peça:
- fotos da parte de fora da caixa, com a etiqueta de envio visível;
- fotos da parte de dentro e do material de embalagem;
- se a fita parecia cortada, recolocada ou danificada quando a caixa chegou;
- no caso de item faltando, a guia de remessa, se ela estava na caixa.
Peça que o cliente guarde a caixa e a embalagem por enquanto. Se a encomenda foi aberta no transporte, uma reclamação à transportadora geralmente vai exigi-las.
2. Verifique seus próprios registros
Antes de responder, veja o que você sabe sobre essa encomenda:
- O que foi embalado. Um registro de embalagem, fotos ou um vídeo deste pedido entrando na caixa é a prova mais forte que você pode ter. Sem isso, tudo o que você tem é a lembrança de alguém sobre uma caixa embalada semanas atrás.
- Quanto pesava. Compare o peso da caixa na saída com o peso dos itens mais a embalagem. Algumas transportadoras também mostram o peso da remessa nos dados de rastreamento (UPS e FedEx costumam mostrar). Um peso da transportadora compatível com uma caixa cheia é uma forte evidência de que ela não estava vazia quando a transportadora a recebeu.
- O rastreamento. Foi entregue no endereço certo? Houve registros de avaria, atrasos ou desvios de rota? Foi colhida assinatura?
- A embalagem nas fotos do cliente. É a sua caixa, a sua fita e a sua etiqueta? Uma embalagem diferente pode significar que a encomenda foi aberta e reembalada, ou que nem é a sua encomenda.
- O histórico. Esse cliente, ou esse endereço, já relatou itens faltando antes? O pedido foi enviado em mais de uma caixa, com uma ainda a caminho?
3. Descubra o que aconteceu
Coloque as fotos do cliente ao lado dos seus registros. A combinação geralmente aponta para um lado:
| O que você vê | O que isso geralmente significa |
|---|---|
| Seu registro mostra que o item não foi embalado, ou que foi embalado outro | Um erro de embalagem. Assuma e resolva rápido. |
| Caixa danificada ou com fita recolocada, ou peso da transportadora menor que o peso registrado na embalagem | Extraviado ou furtado no transporte. Caso de reclamação à transportadora. |
| O pedido foi enviado em mais de uma caixa | O item pode estar na outra encomenda. Verifique o rastreamento dela primeiro. |
| Caixa intacta, tudo mostrado entrando, peso compatível com uma caixa cheia | A caixa saiu completa. Faça mais perguntas antes de decidir. |
| Tudo isso, e o mesmo cliente já reclamou antes | Possivelmente uma reclamação falsa. Recuse com educação, apresentando evidências, e espere um chargeback. |
4. Decida o que fazer
Se o erro foi seu
Reenvie o item que faltou ou reembolse, e peça desculpas. Custa menos do que um chargeback e a taxa dele, e é o tipo de resposta de que os clientes se lembram.
Se sumiu no transporte
Cuide do cliente primeiro: reenvie ou reembolse. Depois, abra uma reclamação na transportadora ou no seu seguro de envio. Normalmente quem abre a reclamação é o remetente (algumas transportadoras também aceitam o destinatário), e são pedidas fotos da caixa e da embalagem, comprovante do valor do item e, muitas vezes, a própria embalagem. Cada transportadora tem seu prazo, então verifique o dela logo.
Se você consegue mostrar que a caixa saiu completa
Diga o que você consegue mostrar, com clareza e sem acusar ninguém. Por exemplo:
“Seu pedido foi embalado diante da câmera em 14 de outubro, às 14:32. O vídeo mostra a camisa, a carteira e o bilhete de presente entrando na caixa, e a caixa pesava 0,62 kg na saída, o que corresponde aos três itens. A transportadora a entregou no seu endereço em 16 de outubro. Anexei fotos da embalagem. Será que a carteira está com outra pessoa da sua casa, ou ainda no material de embalagem?”
Fatos como esses resolvem a maioria dos mal-entendidos genuínos, e são os mesmos fatos de que você vai precisar se o cliente recorrer ao banco.
5. Se virar um chargeback
No Shopify Payments, uma disputa por caixa vazia ou item faltando costuma chegar como Product not received (produto não recebido) ou Product unacceptable (produto inaceitável). Você tem um prazo limitado para responder, geralmente de 7 a 21 dias; a data limite aparece no pedido. Depois que o chargeback é aberto, não dá mais para reembolsar o pedido, então, se você ia reembolsar, faça isso antes.
As evidências que mais ajudam:
- rastreamento com registro de entrega no endereço do pedido e a assinatura, se houver;
- sua prova de embalagem: cada item entrando, o peso e a etiqueta de envio na caixa;
- suas mensagens com o cliente, incluindo as fotos que você pediu.
A Shopify só aceita arquivos PDF, JPEG ou PNG como evidência, então não dá para enviar um vídeo como está. Em vez disso, coloque os momentos-chave em um PDF: quadros com data e hora de cada item entrando e da caixa sendo fechada. O passo a passo completo, e o que enviar para cada motivo, está em Chargebacks na Shopify: as evidências para cada motivo.
6. Facilite a resposta à próxima reclamação
- Embale diante da câmera, com o número do pedido na imagem, para que cada caixa tenha um registro.
- Pese cada caixa e guarde o peso com o pedido.
- Use fita que mostre se houve violação, como fita personalizada impressa ou fita lacre de segurança.
- Embale sempre do mesmo jeito, para que seja fácil comparar a foto de um cliente.
- Exija assinatura em pedidos de alto valor.