お客様から「箱が空だった」と言われたら、どうする？
「空で届いた」「何かが足りなかった」というクレームの確認方法と公正な対応、そしてチャージバックになったときの備え。
「箱が空だった」「財布が入っていなかった」。これはストアが受けるクレームの中でも特に難しいものです。結局は、あなたの言い分とお客様の言い分のどちらを信じるかという話になるからです。ほとんどは正直な申告です。荷物が輸送中に開けられることもあれば、破損した箱から商品がこぼれ落ちることもあり、梱包ミスも実際に起こります。一部にはそうでないものもあります。いずれにしても、やるべきことは同じです。実際に何が起きたのかを突き止め、それを示せるようにすることです。
1. すぐに返信し、写真を依頼する
迅速で落ち着いた返信をすれば、解決できる問題がチャージバックに発展するのを防げます。確認する前に返金を約束してはいけませんが、いつ連絡するかは必ず伝えましょう。そのうえで、次のものを依頼します。
- 配送ラベルが見える状態の、箱の外側の写真
- 箱の内側と緩衝材の写真
- 届いたとき、テープが切られていたり、貼り直されていたり、破損していたりしたか
- 商品が足りない場合は、箱に入っていれば納品書
箱と梱包材は当面捨てずに保管してもらいましょう。荷物が輸送中に開けられた場合、配送業者への補償請求で通常必要になります。
2. 自分の記録を確認する
返信する前に、この荷物について把握していることを確認します。
- 何を梱包したか。この注文が箱に入れられるところの梱包記録、写真、動画は、手元に置ける最も強力な証拠です。それがなければ、頼りになるのは何週間も前に梱包した箱についての誰かの記憶だけです。
- 重さはどうだったか。発送時の箱の重さと、商品と梱包材を合わせた重さを比べます。配送業者によっては、追跡情報に荷物の重さが表示されることもあります（UPSやFedExはよく表示します）。配送業者の記録した重さが中身の入った箱と一致していれば、引き渡し時に空ではなかったという強い証拠になります。
- 追跡情報。正しい住所に配達されたか？破損のスキャン、遅延、経路変更はなかったか？署名はもらったか？
- 写真に写っている梱包。あなたの箱、テープ、ラベルか？梱包が異なる場合、荷物が開けられて詰め直されたか、そもそもあなたの荷物ではない可能性があります。
- 過去の履歴。このお客様、またはこの住所から、以前にも商品が足りないという申告があったか？注文が複数の箱で発送され、1つがまだ配送中ではないか？
3. 何が起きたかを突き止める
お客様の写真と自分の記録を並べてみましょう。組み合わせると、たいていどちらか一方を指し示します。
| 確認できること | 考えられること |
|---|---|
| 記録では、その商品が梱包されていない、または別の商品が梱包されていた | 梱包ミスです。認めて、すぐに対処しましょう。 |
| 箱が破損している、貼り直されている、または配送業者の記録した重さが梱包時より軽い | 輸送中の紛失または抜き取りです。配送業者への補償請求の対象です。 |
| 注文が複数の箱で発送された | 商品はもう1つの荷物に入っているかもしれません。まずその追跡情報を確認しましょう。 |
| 箱は無傷で、すべての商品を入れるところが映っており、重さも中身の入った箱と一致する | 箱は完全な状態で発送されています。判断する前に、さらに質問しましょう。 |
| 上記すべてに当てはまり、同じお客様が以前にもクレームをしている | 虚偽のクレームの可能性があります。証拠を添えて丁寧にお断りし、チャージバックに備えましょう。 |
4. 対応を決める
自分のミスだった場合
不足した商品を再送するか返金し、謝罪しましょう。チャージバックとその手数料より安く済み、お客様の記憶に残る対応にもなります。
輸送中に紛失した場合
まずはお客様への対応を優先し、再送または返金します。そのうえで、配送業者または配送保険に補償を請求します。請求は通常、発送者が行います（受取人からの請求を受け付ける配送業者もあります）。箱と梱包材の写真、商品の価値を示す証明、そして多くの場合は梱包材そのものが求められます。期限は配送業者ごとに異なるので、早めに確認しましょう。
箱が完全な状態で発送されたことを示せる場合
示せることを、誰も責めずに、わかりやすく伝えます。たとえば：
「ご注文の商品は、10月14日14時32分にカメラで撮影しながら梱包いたしました。動画には、シャツ、財布、ギフトメッセージが箱に入れられる様子が映っており、発送時の箱の重さは0.62kgで、3点すべての重さと一致しています。配送業者は10月16日にお客様のご住所へ配達しています。梱包時の写真を添付いたします。財布はご家族のどなたかがお持ちか、緩衝材の中に残っているということはございませんでしょうか？」
こうした事実で、本当の行き違いはほとんど解決します。また、お客様が代わりにカード会社に申し立てた場合にも、同じ事実が必要になります。
5. チャージバックになったら
Shopify Paymentsでは、空箱や商品不足をめぐる異議申し立ては、通常Product not received（商品未着）またはProduct unacceptable（商品に問題あり）として届きます。回答できる期間は限られており、通常は7〜21日です。期限は注文に表示されます。チャージバックが申し立てられると、その注文は返金できなくなるため、返金するつもりなら、その前に行いましょう。
最も役立つ証拠：
- 注文の住所への配達スキャンが記録された追跡情報と、署名があればその署名
- 梱包の証拠：各商品を入れるところ、重さ、箱に貼った配送ラベル
- お客様とのやり取り（依頼した写真を含む）
Shopifyが証拠として受け付けるのはPDF、JPEG、PNGファイルのみのため、動画はそのままアップロードできません。代わりに、重要な場面をPDFにまとめましょう。各商品を入れるところと箱を閉じるところの、タイムスタンプ付きの静止画です。詳しい手順と、理由別に送るべきものはShopifyのチャージバック：理由別に送るべき証拠をご覧ください。
6. 次のクレームに答えやすくする
- カメラの前で梱包し、注文番号を画面に入れて、すべての箱に記録を残しましょう。
- すべての箱の重さを量り、その重さを注文とともに保存しましょう。
- 開封がわかるテープを使いましょう。印刷入りのテープや開封防止テープなどです。
- 毎回同じ方法で梱包しましょう。お客様の写真と比べやすくなります。
- 高額な注文では署名を求めましょう。