客户说收到的是空箱，怎么办？
如何核查“收到的是空箱”或“少了东西”的索赔，公正地回应，并为可能演变成的拒付做好准备。
“箱子是空的。”“钱包不在里面。”这是店铺最难应对的索赔之一，因为最后往往是您和客户各执一词。大多数索赔都是真实的：包裹在运输途中被拆开，商品从破损的箱子里掉出来，订单也确实会装错。但也有少数并非如此。无论哪种情况，应对之道都一样：弄清真相，并能拿出证据。
1. 及时回复，并请客户提供照片
迅速而冷静地回复，能避免一个本可解决的问题演变成拒付。核查之前不要承诺退款，但要告诉客户您什么时候给答复。然后请客户提供：
- 包裹外观的照片，要能看清物流面单；
- 箱内和包装材料的照片；
- 收到时胶带是否有被割开、重新封贴或破损的痕迹；
- 如果是缺件，请提供装箱单（如果箱内有的话）。
请客户暂时保留箱子和包装。如果包裹是在运输途中被拆开的，向承运商索赔时通常需要这些东西。
2. 核查您自己的记录
回复之前，先看看您对这个包裹掌握了哪些信息：
- 装了什么。这个订单装箱时的打包记录、照片或视频，是您最有力的证据。没有这些，您能依靠的只有某人对几周前打包的一箱的记忆。
- 重量多少。将包裹发出时的重量与商品加包装的重量进行比较。有些承运商也会在物流跟踪详情中显示货件重量（UPS 和 FedEx 通常会显示）。如果承运商记录的重量与满箱重量相符，就有力地证明了承运商揽收时箱子并不是空的。
- 物流跟踪。是否投递到了正确的地址？有没有破损扫描、延误或改道记录？是否有人签收？
- 客户照片中的包装。是您的箱子、您的胶带和您的面单吗？包装不同，可能意味着包裹被拆开后重新包装过，或者根本不是您寄出的包裹。
- 历史记录。这位客户或这个地址以前是否报告过缺件？这个订单是否分多箱发货，其中一箱还在路上？
3. 弄清发生了什么
把客户的照片和您的记录放在一起看，综合起来通常能指向一个结论：
| 您看到的情况 | 通常意味着 |
|---|---|
| 您的记录显示该商品没有装箱，或装的是别的商品 | 打包失误。坦然承认，尽快解决。 |
| 箱子破损或被重新封贴，或者承运商记录的重量低于打包时的重量 | 在运输途中丢失或被拿走。属于承运商索赔。 |
| 订单分多箱发货 | 商品可能在另一个包裹里。先查看那个包裹的物流跟踪。 |
| 箱子完好，每件商品装箱都有记录，重量与满箱相符 | 包裹发出时是完整的。做决定之前再多问几个问题。 |
| 以上情况都符合，而且同一位客户以前也索赔过 | 可能是虚假索赔。附上证据礼貌拒绝，并做好应对拒付的准备。 |
4. 决定如何处理
如果是您的失误
补发缺少的商品或退款，并向客户道歉。这比拒付加上手续费的代价更小，而且这样的回应会让客户记住您。
如果是在运输途中丢失
先照顾好客户：补发或退款。然后向承运商或您的运输保险提出索赔。索赔通常由寄件人提出（有些承运商也接受收件人提出），需要提供箱子和包装的照片、商品价值证明，而且往往还需要包装实物。每家承运商都有自己的索赔期限，请尽快确认。
如果您能证明包裹发出时是完整的
如实说明您能证明的内容，语气平和，不指责任何人。例如：
“您的订单于10月14日14:32在摄像头下完成打包。视频显示衬衫、钱包和礼品卡都装进了箱子，包裹发出时重0.62千克，与这三件物品的重量相符。承运商已于10月16日将包裹投递到您的地址。我附上了打包时的照片。钱包会不会在您家里其他人那里，或者还夹在包装材料中？”
这样的事实能化解大多数真正的误会；如果客户转而向银行申诉，您需要的也正是这些事实。
5. 如果演变成拒付
在 Shopify Payments 中，空箱或缺件争议通常以 Product not received（未收到商品）或 Product unacceptable（商品不符合要求）的原因出现。回复时间有限，通常为7到21天；截止日期显示在订单上。一旦发起拒付，您就无法再为该订单退款，所以如果打算退款，请在此之前完成。
最有用的证据：
- 显示已投递到订单地址的物流跟踪记录，如有签收也一并提供；
- 您的打包证据：每件商品的装箱过程、重量，以及包裹上的物流面单；
- 您与客户的往来消息，包括您请客户提供的照片。
Shopify 只接受 PDF、JPEG 或 PNG 文件作为证据，因此视频无法直接上传。可以把关键画面放进 PDF：每件商品装箱和封箱时带时间戳的截图。完整步骤以及每种原因应提交的材料，请参阅Shopify 拒付：每种原因应提交的证据。
6. 让下一次索赔更容易应对
- 在摄像头下打包，让订单号出现在画面中，这样每一箱都有记录。
- 每箱都称重，并将重量与订单一起保存。
- 使用能显示拆封痕迹的胶带，例如印字胶带或防拆封胶带。
- 每次都用同样的方式打包，这样便于与客户的照片对比。
- 高价值订单要求签收。