Kunde sagt, das Paket war leer. Was nun?
So prüfen Sie eine Reklamation wie „kam leer an“ oder „da fehlte etwas“, beantworten sie fair und sind vorbereitet, falls ein Chargeback daraus wird.
„Das Paket war leer.“ „Die Geldbörse war nicht drin.“ Das gehört zu den schwierigsten Reklamationen, die ein Shop bekommt, denn am Ende steht Ihr Wort gegen das des Kunden. Die meisten sind ehrlich gemeint: Pakete werden unterwegs geöffnet, Artikel rutschen aus beschädigten Kartons, und Bestellungen werden tatsächlich falsch gepackt. Einige wenige nicht. So oder so ist die Antwort dieselbe: herausfinden, was wirklich passiert ist, und es zeigen können.
1. Schnell antworten und um Fotos bitten
Eine schnelle, ruhige Antwort verhindert, dass aus einem lösbaren Problem ein Chargeback wird. Versprechen Sie keine Erstattung, bevor Sie geprüft haben, aber sagen Sie dem Kunden, wann Sie sich wieder melden. Bitten Sie dann um:
- Fotos der Außenseite des Pakets, mit sichtbarem Versandetikett;
- Fotos vom Inneren und vom Verpackungsmaterial;
- die Angabe, ob das Klebeband bei Ankunft aufgeschnitten, neu verklebt oder beschädigt aussah;
- bei einem fehlenden Artikel den Lieferschein, falls er im Paket lag.
Bitten Sie den Kunden, Karton und Verpackung vorerst aufzubewahren. Wurde das Paket unterwegs geöffnet, braucht der Paketdienst beides meist für die Reklamation.
2. Eigene Unterlagen prüfen
Bevor Sie antworten, sehen Sie sich an, was Sie über dieses Paket wissen:
- Was gepackt wurde. Ein Packprotokoll, Fotos oder ein Video dieser Bestellung beim Einpacken ist das Stärkste, was Sie haben können. Ohne so etwas haben Sie nur die Erinnerung von jemandem an ein Paket, das vor Wochen gepackt wurde.
- Was es wog. Vergleichen Sie das Gewicht beim Versand mit dem Gewicht der Artikel plus Verpackung. Manche Paketdienste zeigen das Sendungsgewicht auch in ihren Tracking-Details (UPS und FedEx oft). Ein vom Paketdienst gemessenes Gewicht, das zu einem vollen Paket passt, ist ein starker Beleg dafür, dass es bei der Übergabe nicht leer war.
- Das Tracking. Wurde an die richtige Adresse zugestellt? Gab es Schadensscans, Verzögerungen oder Umleitungen? Wurde eine Unterschrift eingeholt?
- Die Verpackung auf den Fotos. Ist es Ihr Karton, Ihr Klebeband und Ihr Etikett? Eine andere Verpackung kann bedeuten, dass das Paket geöffnet und neu verpackt wurde oder dass es gar nicht Ihr Paket ist.
- Die Vorgeschichte. Hat dieser Kunde oder diese Adresse schon früher fehlende Artikel gemeldet? Wurde die Bestellung in mehreren Paketen verschickt, von denen eines noch unterwegs ist?
3. Herausfinden, was passiert ist
Legen Sie die Fotos des Kunden neben Ihre Unterlagen. Die Kombination deutet meist in eine Richtung:
| Was Sie sehen | Was es meist bedeutet |
|---|---|
| Ihr Eintrag zeigt, dass der Artikel nicht gepackt wurde oder ein anderer | Ein Packfehler. Stehen Sie dazu und beheben Sie ihn schnell. |
| Paket beschädigt oder neu verklebt, oder das Gewicht des Paketdienstes liegt unter dem Packgewicht | Unterwegs verloren gegangen oder entwendet. Ein Fall für den Paketdienst. |
| Die Bestellung wurde in mehreren Paketen verschickt | Der Artikel ist vielleicht im anderen Paket. Prüfen Sie zuerst dessen Tracking. |
| Paket intakt, alles beim Einpacken zu sehen, das Gewicht passt zu einem vollen Paket | Das Paket war beim Versand vollständig. Stellen Sie weitere Fragen, bevor Sie entscheiden. |
| All das, und derselbe Kunde hat schon früher reklamiert | Möglicherweise eine unberechtigte Reklamation. Lehnen Sie höflich und mit Nachweisen ab, und rechnen Sie mit einem Chargeback. |
4. Entscheiden, was zu tun ist
Wenn es Ihr Fehler war
Schicken Sie den fehlenden Artikel nach oder erstatten Sie ihn, und entschuldigen Sie sich. Das kostet weniger als ein Chargeback samt Gebühr, und an eine solche Antwort erinnern sich Kunden.
Wenn es unterwegs verloren ging
Kümmern Sie sich zuerst um den Kunden: Ersatz schicken oder erstatten. Melden Sie den Fall dann beim Paketdienst oder bei Ihrer Versandversicherung. Reklamationen reicht meist der Versender ein (manche Paketdienste akzeptieren auch den Empfänger), und verlangt werden Fotos von Karton und Verpackung, ein Nachweis über den Warenwert und oft die Verpackung selbst. Jeder Paketdienst hat eine eigene Frist, prüfen Sie diese also bald.
Wenn Sie zeigen können, dass das Paket vollständig war
Sagen Sie, was Sie zeigen können, sachlich und ohne jemanden zu beschuldigen. Zum Beispiel:
„Ihre Bestellung wurde am 14. Oktober um 14:32 Uhr vor der Kamera gepackt. Das Video zeigt, wie das Hemd, die Geldbörse und die Grußkarte ins Paket kommen, und das Paket wog beim Versand 0,62 kg, was zu allen drei Artikeln passt. Der Paketdienst hat es am 16. Oktober an Ihre Adresse zugestellt. Ich habe Ihnen Fotos vom Packen angehängt. Könnte die Geldbörse bei jemand anderem in Ihrem Haushalt sein oder noch im Verpackungsmaterial stecken?“
Fakten wie diese klären die meisten echten Verwechslungen, und es sind dieselben Fakten, die Sie brauchen, wenn sich der Kunde stattdessen an seine Bank wendet.
5. Wenn ein Chargeback daraus wird
In Shopify Payments kommt ein Streitfall wegen eines leeren Pakets oder eines fehlenden Artikels meist als Product not received (Produkt nicht erhalten) oder Product unacceptable (Produkt nicht akzeptabel). Sie haben nur begrenzt Zeit zu antworten, meist 7 bis 21 Tage; die Frist steht bei der Bestellung. Sobald ein Chargeback eingeleitet ist, können Sie die Bestellung nicht mehr erstatten. Wenn Sie also erstatten wollten, tun Sie es vorher.
Die Nachweise, die am meisten helfen:
- Tracking mit einem Zustellscan an die Adresse der Bestellung, und die Unterschrift, falls es eine gab;
- Ihr Packnachweis: jeder Artikel beim Einpacken, das Gewicht und das Versandetikett auf dem Paket;
- Ihre Nachrichten mit dem Kunden, einschließlich der Fotos, um die Sie gebeten haben.
Shopify akzeptiert als Nachweise nur PDF-, JPEG- oder PNG-Dateien, ein Video lässt sich also nicht direkt hochladen. Fassen Sie die entscheidenden Momente stattdessen in einem PDF zusammen: Standbilder mit Zeitstempel von jedem Artikel beim Einpacken und vom Schließen des Pakets. Die vollständigen Schritte und was Sie für jeden Grund einreichen, finden Sie unter Shopify-Chargebacks: die richtigen Nachweise für jeden Grund.
6. Die nächste Reklamation leichter beantworten
- Packen Sie vor der Kamera, mit der Bestellnummer im Bild, damit jedes Paket dokumentiert ist.
- Wiegen Sie jedes Paket und speichern Sie das Gewicht bei der Bestellung.
- Verwenden Sie Klebeband, das Manipulationen sichtbar macht, etwa bedrucktes Band oder Sicherheitsklebeband.
- Packen Sie jedes Mal gleich, damit sich das Foto eines Kunden leicht vergleichen lässt.
- Verlangen Sie eine Unterschrift bei hochwertigen Bestellungen.